L’ ERP cloud è un pilastro della Connected Economy (Industry 4.0)

Dal CRM per le attività di marketing, vendita e post-vendita, all’ EDI, ai Portali web Clienti e Fornitori : una customer experience unica

Un software CRM (Customer Relationship Management) permette di gestire le anagrafiche clienti e di avere un supporto concreto alle operazioni del comparto commerciale.

Non si tratta però ovviamente solo di una “agenda elettronica” in cui annotare l’ultima visita effettuata presso un cliente o la prossima da effettuarsi, le note e gli allegati relativi, i recapiti e i riferimenti interni dell’azienda (che sono comunque funzionalità molto utili).

  • Collaborativo

    in modo collaborativo: i dati commerciali sono di proprietà dell’azienda ed è corretto che vengano memorizzati in un database centralizzato e gestiti in modo collaborativo tra i diversi operatori, così che in assenza dell’operatore di riferimento gli altri siano al corrente delle iniziative in corso relativamente al cliente e possano portarle avanti autonomamente.

  • Web Oriented

    in modo “web oriented”: il CRM deve poter essere acceduto da tutti gli operatori, interni all’azienda e in visita cliente, senza la necessità di sincronizzazioni dei dati che non siano in tempo reale

  • Analitico

    in modo analitico: un CRM permette di gestire il concetto di Opportunità (generalmente coincidente con l’offerta o la vendita di un prodotto e servizio) e di associarlo ad una fonte di provenienza (fiera, sito web, etc.) o all’operatore che l’ha gestita, consentendo così all’azienda di effettuare monitoraggio del rendimento di determinate campagne di marketing (legate appunto alla partecipazione ad una fiera o all’implementazione del sito internet) o, qualora la cosa abbia senso, anche degli operatori commerciali che utilizzano l’applicativo.

SORMA ha deciso di integrare il software gestionale ERP Si5 con alcune soluzioni CRM open-source che hanno il pregio di essere generalmente prive di costi di licenza e in continua evoluzione.

L’integrazione con il software gestionale ERP Si5 permette di sincronizzare automaticamente con il CRM le anagrafiche cliente e i dati relativi al fatturato, così da offrire all’operatore commerciale una scheda azienda completa e aggiornata.

Sono ormai sempre più frequenti e numerose le necessità che possono spingere un’azienda ad allestire un portale aziendale che generalmente è utile a perseguire i seguenti obiettivi principali

  • comunicare con il mondo esterno nei termini di acquisizione e pubblicazione di dati
  • favorire lo scambio di informazioni all’interno dell’azienda tra dipendenti e collaboratori
  • ridurre i tempi e i costi di interazione con clienti e fornitori, permettendo loro di svolgere in modo diretto le operazioni più semplici come l’invio di specifiche di lavorazione, l’inserimento di ordini di acquisto o l’invio di una segnalazione
  • ridurre i tempi di comunicazione tra i dipendenti migliorando i sistemi di notifica interna di determinate informazioni e ottimizzando le modalità di accesso ai file evitando invii di mail o cartelle condivise
  • ridurre i costi di utilizzo di strumenti esterni per la gestione e pubblicazione di risorse

Il concetto di Portale aziendale coincide inoltre con la volontà di voler fornire all’utente un unico punto di accesso ad una molteplicità di funzionalità.

Tali funzionalità saranno dunque differenziate a seconda del fatto che sia un utente interno o esterno all’azienda, a seconda del ruolo o dell’area aziendale di competenza.

Si vengono in questo modo a creare diverse “viste” e diverse modalità di gestione dei dati attraverso moduli anche molto diversi tra loro, ma mantenendo i dati stessi unici e centralizzati, così da evitare ridondanze, duplicazioni e tempi di propagazione delle informazioni che al giorno d’oggi è importante che siano condivise in tempo reale.

Sula base di queste considerazioni SORMA propone ai propri clienti una soluzione di portale aziendale, denominata Sorma Portal, che oltre a rispondere perfettamente alle caratteristiche descritte, integra in modo automatizzato i dati gestionali e le anagrafiche provenienti dal  software gestionale ERP SI5

La complessità dei processi funzionali ed organizzativi della grande impresa italiana richiede un approccio concreto e allo stesso tempo estremamente flessibile al fine di “costruire”, in stretta sinergia con il cliente, soluzioni completamente aderenti alle esigenze e alle aspettative delle aziende.

Ogni realtà imprenditoriale ha esigenze specifiche e ogni processo organizzativo e funzionale interno ha peculiarità tali che non è pensabile fare ricorso a soluzioni chiuse e preconfezionate.L’approccio di Sorma nella costruzione di sistemi informativi deriva dall’esperienza e dalla competenza consulenziale maturata in una serie di realtà e di settori di varia tipologia merceologica e dimensione. Sorma analizza le esigenze del cliente e l’impatto sui processi organizzativi, e realizza, insieme al cliente stesso, un progetto nel quale condivide i medesimi obiettivi. Le soluzioni Sorma, flessibili, customizzabili e facilmente integrabili semplificano l’interrelazione fra tutte le funzioni aziendali, garantendo una più fluida circolazione delle informazioni a vantaggio di un maggiore e rapido ritorno degli investimenti. Il miglioramento delle performance aziendali, avviene attraverso la gestione, il controllo e la pianificazione di tutti i processi d’impresa, passando attraverso la ricerca della massima efficienza ed automazione nel rispondere alle esigenze di un mercato in continua evoluzione.

Flessibilità ed efficienza sono “must” irrinunciabili di ogni impresa, soprattutto di ogni “grande” impresa, che deve essere in grado di adeguare costantemente la sua organizzazione e i suoi processi, in maniera semplice, veloce e sicura.Sorma persegue e realizza tali obiettivi grazie alla sinergia di due componenti fondamentali:

  • L’elevato standard qualitativo e la copertura funzionale delle soluzioni
  • L’elevata competenza progettuale e la profonda capacità d’analisi dei processi organizzativi.

Sorma è in grado di affiancare le grandi imprese sia nelle fasi preliminari di studio e di analisi della realtà organizzativa esistente nell’ottica di delineare gli obiettivi da perseguire, sia nelle fasi più complesse di progettazione ed implementazione delle soluzioni, fino ad accompagnare l’impresa nella necessaria e costante evoluzione culturale, tecnologica e funzionale della struttura organizzativa.

Se lo scambio automatico di dati tra i Sistemi Informativi di aziende Clienti e fornitori è una realtà che pervade molti ambiti produttivi, questa diventa imprescindibile in alcuni settori industriali, quali ad esempio l’Automotive o il Bianco (elettrodomestici). In questi ambiti, l’EDI (Electronic Data Interchange) gioca un ruolo fondamentale, principalmente per due motivi. Il primo motivo è la mole di dati scambiati, che essendo considerevole giustifica ampiamente l’investimento in un progetto di scambio dati automatizzato. Il secondo motivo è la reattività sempre crescente cui sono soggetti gli attori di questi settori industriali: infatti, il vecchio modello in auge fino agli anni ’90 secondo cui si lanciava la Pianificazione Materiali il giovedì, ci si riservava il venerdì per la verifica e aggiustamento dati, e il lunedì si inviavano i programmi di approvvigionamento ai fornitori, è stato superato da un mercato sempre più nervoso, che impone tempi di reazione ormai inferiori alle 24 ore: è diventato inconcepibile pensare di poter trascorrere anche solo mezza giornata per il data entry manuale delle quantità a Portafoglio Ordini, o delle quantità scambiate in una piattaforma logistica avanzata. O addirittura dedicarsi alla contabilizzazione dei contenitori scambiati, sia in ingresso che in uscita: questa che pur è una necessità, comporta di norma un aggravio di lavoro almeno uguale a quello dell’effettiva merce scambiata.

A ciò si aggiunga anche il fatto che il flusso di supply chain è diventato nel corso del tempo sempre più sofisticato: basti pensare a contratti quali il vendor banking fornitore, o i magazzini avanzati presso Clienti (consignment stock).

Infine, gli scambi EDI possono competere molteplici funzioni aziendali, e possono essere attivati a seconda delle necessità, sia in entrata sia in uscita.

In una realtà così multiforme, per far sì che i Sistemi Informativi dei differenti attori coinvolti usino lo stesso “linguaggio”, nel corso degli anni sono nati degli Standard di comunicazione, che hanno poi preso piede in taluni casi secondo una distribuzione geografica (mercato francese, tedesco, italiano etc), in altri casi secondo settori di competenza (il Bianco, o l’Automotive).

I principali Standard in vigore attualmente in ambito europeo sono i seguenti:

  • EDIFACT: in uso principalmente presso i Costruttori Automotive francesi (PSA, Renault) e alcuni tedeschi
  • VDA: usato nel mercato tedesco (Mercedes, Daimler, BMW, Porsche ad esempio)
  • ODETTE: in uso in Italia (Gruppo FCA)
  • EDIWHITE: Bianco

A ciò si aggiunga, inoltre, che non sempre uno stesso Standard è recepito dai vari costruttori che vi si appoggiano nello stesso identico modo: sovente i grandi gruppi applicano piccole variazioni legate alle loro esigenze logistiche o informative che fanno sì per esempio che l’EDIFACT in uso presso PSA non sia esattamente identico all’EDIFACT in uso presso Renault. Questo porta a concludere che in realtà questi Standard siano da considerarsi più dei “dialetti”, che dei “linguaggi”.

L’uso dell’EDI presso i grandi gruppi industriali porta chiaramente ad essi enormi benefici in termini di risparmio di tempo, ed è questa la ragione per cui molto spesso i loro principali fornitori sono di fatto obbligati ad adeguare i propri Sistemi agli scambi EDI: non è data loro possibilità di scelta. Ma questo adeguamento deve essere interpretato come un’opportunità per il fornitore stesso, in quanto anche il fornitore riceve nel medio-lungo periodo un beneficio in termini di risparmio di tempo per il data entry. E questo beneficio come si diceva, può coinvolgere molte Funzioni Aziendali. Tra le più coinvolte, divise per flusso dati, ricordiamo:

  1. Commerciale
    • Ricezione di quantità esecutive di fabbricazione in termini di Piani di Vendita.
    • Ricezione di chiamate Kan Ban.
    • Ricezione di quantità di forecast.
    • Invio di fatture di vendita al Cliente finale.
    • Ricezione dell’autofatturazione da parte del Cliente finale.
  2. Pianificazione e Supply Chain
    • Invio delle quantità di forecast.
    • Invio di chiamate Kan Ban.
  3. Magazzini
    • Invio e ricezione dei saldi di magazzino da e verso una base logistica avanzata.
    • Invio e ricezione dei movimenti di picking da e verso una base logistica avanzata.
    • Invio di dati relativi alle spedizioni al Cliente finale.
    • Ricezione di spedizioni da parte del fornitore.
    • Invio e ricezione dei contenitori usati negli scambi con fornitori e Clienti.
  4. Amministrazione
    • Ricezione delle fatture da parte del fornitore.

Nell’ambito di questi flussi dati, la scelta che SORMA ha sempre operato è di integrare questi dati direttamente all’interno del Sistema ERP, in modo da lasciare alla gestione manuale dell’utente solo le eventuali eccezioni. A titolo di esempio, se consideriamo i Piani di Vendita, questo significa che la ricezione di un messaggio EDI DELJIT (il messaggio previsto in tal senso nello Standard EDIFACT) comporta la scrittura direttamente nel Sistema ERP delle quantità di Piano di Vendita ricevute per esempio da PSA o Renault, secondo le regole di sincronizzazione previste parametricamente per il Cliente in oggetto.

Questo alimenterà direttamente il Sottosistema di Pianificazione Materiali, quello delle Liste di Prelievo per i Magazzini ed altri senza intervento diretto da parte dell’utente. Quest’ultimo dispone peraltro di strumenti per l’evidenziazione della variabilità della domanda Cliente (scostamenti settimanali in più e in meno delle quantità richieste, sia in termini di quantità sia in termini percentuali), che può essere ulteriormente elaborata attraverso il Sottosistema di Business Intelligence ma ad esso è demandata esclusivamente la gestione delle eccezioni (esempio: quantità supplementare straordinaria ordinata telefonicamente).

Peraltro, se, come detto, un progetto di automazione EDI ha senso solo se giustificato da una consistente mole di dati scambiati, nel corso degli ultimi anni SORMA ha constatato come anche Clienti di dimensioni medie e piccole si avvicinino progressivamente a forme di scambio dati alternative al tradizionale data entry manuale. SORMA ha dunque sviluppato un Portale Clienti ed un Portale fornitori, ed ha integrato con successo all’interno del proprio ERP il Sistema di posta attiva IUNGOMail. L’uso di questi strumenti non può propriamente definirsi EDI, in quanto la trasmissione o la ricezione dei dati avviene attraverso l’intervento dell’utente, tuttavia esso si è rivelato estremamente proficuo in quanto sveltisce la trasmissione dei dati Cliente/fornitore attraverso l’uso del web e mette a disposizione strumenti “ufficiali” per la gestione dell’interscambio dati.

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